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CV informaticien n°210816F001
Profil :
Consultant - né(e) en 1970
Mobilité :
Toutes les régions
Domaines de compétences
  • ERP / Progiciels spécifiques
  • Méthode / Qualité / Process
  • Support / Helpdesk
Compétences techniques
 
Expert
Senior
Junior
Notions
SQL
 
case à cocher
 
 
SAP
 
case à cocher
 
 
CRM
 
case à cocher
 
 
ITIL
 
case à cocher
 
 
ITSM
 
case à cocher
 
 
AGILE
 
case à cocher
 
 
SALESFORCE
 
case à cocher
 
 
JIRA
 
case à cocher
 
 
QUALITY CENTER
 
case à cocher
 
 
SERVICENOW
 
case à cocher
 
 
Etudes et formations
OUTILS ET TECHNOLOGIES :

TICKETING : SERVICENOW – ZENDESK – JIRA - F*******HDESK
APPLICATIONS : SAP – SALESFORCE
COLLABORATIF : CONFLUENCE – MICROSOFT TEAMS
OUTILS D’ANALYSE : SPLUNK – DYNATRACE – GOOGLE ANALYTICS – SALESFORCE – SAP – VBA
LANGAGES : PHP – SQL
SYSTEMES : MICROSOFT

FORMATIONS :

2010 – Master ingenierie d’af*******i******* informatique
2008 - Licence professionnelle en informatique
2007 - BTS Informatique option Developpeur d’applications


Expériences professionnelles
EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

Depuis Fevrier 2019 : INCIDENT MANAGER SAP / SDM au sein d’un grand groupe Industriel

INCIDENT MANAGER :

Gestion et suivi des Backlogs (ticket type Assistance, Anomalie, Evolution Cataloguee, Evolution Release, Quickwin, Request…)
Declenchement des escalades, relances, reaffectation…
Incidentologie ; participation a l’amelioration et a la redaction des processus.
O Garant du *******pect des procedu*******, evaluation et recadrage des equipes
Prise en charge des incident majeurs
O Coordination des equipes dans la *******olution
Gestion des cellules de crises
O Mise en place et suivi des REX
Redaction des Post mortem
O Alimentation du processus de gestion de problemes et suivi des plans d’actions
Redaction des CR
O Communication vers le management DSI et metier
Analyse des *******ultats des enquetes de satis*******ction et lancement des points d’amelioration avec le Service Desk, les TMA et les editeurs.

PILOTE TMA :

Pilotage de la chaine de support
O Analyse des KPI
Preparation / Animation / Participation aux instances de pilotage
O Animation et suivi des sujets d’amelioration continue avec les p*******tatai******* et editeurs
Controle Qualite (via echantillonnages, reporting…)
O Mise en support de nouvelles applications ou nouveaux perimet******* (KT, Support Post Go live…)
Participation au CAB (Comite d’approbation des changements)
O Formation des collaborateurs aux processus et aux outils de la chaine de support
SPOC TMA vis-a-vis du metier et de la DSI, *******cilitateur.
Gestion des conflits, tickets VIP…
Reporting
O Adjoint / Backup du *******ponsable support
Gestion des shifts

Environnement : SERVICE NOW, JIRA, SAP (FICO, SD, MM, PM, PP, QM, BFC, BI), ARCOLE, SAGE, FUTURMASTER, LIMS, CEGEDIM, ARIBA, REFERENTIEL



De Janvier 2018 a Janvier 2019 INCIDENT MANAGER / COORDINATEUR SUPPORT au sein d’un grand groupe dans le secteur du TOURISME

Contexte : RUN de l’ensemble des plateformes WEB / Mobile et applicatives

• Dispatch, Assignation et coordination des differentes equipes fonctionnelles / techniques dans la *******olution des incidents et le traitement des evolutions
• Suivi, Recadrage ou Requalification des demandes
• Suivi des developpements
•. Ceremonies AGILE
• Priorisation du backlog des tickets
• Relances
• Activation des escalades hierarchiques et remontee des alertes
• Preparation et animation des reunions de revue des incidents
• Communication relative aux incidents aup******* des metiers, du management IT et des services informatiques internes
• Organiser et animer les cellules de crise sur les incidents P1
• Gestion des RCA (Root Cause Analysis)
• Suivi des plans d’actions suite au post mortems
• Lancement des chantiers de Clean-up Backlogs
• Production de reporting
• Communication des indicateurs pertinents aux equipes
• Verification de la tracabilite des incidents et de la qualite de saisie
• Participation aux evolutions de l’outil de gestion d’incidents
• Reorganisation des equipes support
• Amelioration continue et fluidification du processus

Environnement : AGILE, JIRA, F*******HDESK, CONFLUENCE, MICROSOFT TEAMS, QUALITY CENTER, SPLUNK, DYNATRACE, GOOGLE ANALYTICS…

Septembre 2015 a fin 2017 INCIDENT MANAGER chez un CONSTRUCTEUR AUTOMOBILE
Contexte : TMA CRM SALESFORCE + portails web et applications metiers (Commerce, Ap*******-vente)

• Dispatch, Assignation et coordination des differentes equipes fonctionnelles / techniques dans la *******olution des incidents et le traitement des evolutions
• Preparation et animation des reunions de revue des incidents
• Communication relative aux incidents aup******* des metiers, du management IT et des services informatiques internes
• Organiser et animer les cellules de crise sur les incidents P1
• Participation aux RCA (Root Cause Analysis)
• Production du reporting
• Amelioration continue et fluidification du processus

Environnement : SERVICE NOW, SALESFORCE, ZENDESK, JIRA







Septembre 2014 a aout 2015 Consultant Support fonctionnel chez un compte du SECTEUR PUBLIC

Perimetre : Portails Web et applicatifs metiers

• *******olution des tickets et coordination des differentes equipes intervenantes
• Communication
• Participation aux reunions de suivi
• Escalade au niveau 3 (equipes dev)
• Amelioration de la qualite du support
• Analyse de l’activite
• Redaction de nouvelles procedu*******
• Reporting

Environnement : SERVICE NOW, ZENDESK, OFFICE, MESSAGERIE, SAP

2011 – 2014 COMMERCIAL SSII

- Recueil des besoins aup******* des directions infrastructure et production
- Gestion et Redaction des reponses a appel d’off*******
- Pilotage et coordination des equipes internes / Externes
- Coaching
- Recrutement des *******sources : Sourcing, Entretien d’embauche, integration